Perusahaan Gencar Gunakan Platform Percakapan Dua Arah, Loyalitas Konsumen Jadi Taruhan

BATAMTODAY.COM, Jakarta - Di tengah ketatnya persaingan bisnis digital, perusahaan-perusahaan kini berlomba mengadopsi platform komunikasi dua arah demi mempertahankan loyalitas konsumen.

Laporan Messaging Trends 2025 dari Infobip, penyedia teknologi komunikasi omnichannel, mengungkapkan bahwa konsumen semakin menuntut interaksi yang cepat, personal, dan responsif dari merek yang mereka gunakan.

"Konsumen kini ingin brand hadir di platform yang mereka gunakan sehari-hari. Riset kami menunjukkan bahwa 77% konsumen lebih memilih, merekomendasikan, atau bersedia membayar lebih untuk brand yang cepat merespons dan mampu mempersonalisasi layanan," kata Kukuh Prayogi, Business Lead Infobip Indonesia, Rabu (14/5/2025).

Menurut Kukuh, keterlambatan dalam merespons permintaan atau pertanyaan konsumen bisa berakibat pada hilangnya kepercayaan dan loyalitas. Untuk itu, banyak perusahaan mulai berinvestasi dalam teknologi berbasis kecerdasan buatan (AI) guna membangun pengalaman komunikasi yang lebih matang dan bersifat percakapan.

Laporan Infobip menyoroti empat tren utama dalam lanskap komunikasi bisnis:

1. Percakapan yang Matang Jadi Standar Baru
   Konsumen menginginkan interaksi yang tidak kaku, melainkan seperti berbicara dengan individu yang memahami kebutuhan mereka. Brand kini dituntut menghadirkan percakapan yang kontekstual dan penuh empati.
2. WhatsApp Dominasi Komunikasi Konsumen
   Di Indonesia, WhatsApp menyumbang 68% dari total lalu lintas pesan bisnis pada 2025, meningkat 111% dibanding tahun sebelumnya. Popularitasnya didorong oleh kemudahan interaksi langsung dan personalisasi pesan, termasuk untuk pengingat belanja, promosi, dan tindak lanjut transaksi.
3. Industri E-commerce Paling Agresif di Indonesia
   Secara global, industri transportasi dan logistik mencatat pertumbuhan tertinggi penggunaan pesan instan, sementara di Indonesia, sektor e-commerce mencatat kenaikan volume pesan hingga 30%. Sektor keuangan dan kesehatan juga menunjukkan peningkatan signifikan dalam penggunaan pesan untuk layanan pelanggan dan pengingat medis.
4. Strategi 'Going Glocal' Jadi Kunci Pasar Lokal
   Penyesuaian momen global seperti Black Friday dengan konteks lokal seperti Ramadan terbukti efektif meningkatkan transaksi. Industri pariwisata mencatat peningkatan pemesanan hotel hingga 25% berkat pesan yang terpersonalisasi.

Salah satu studi kasus keberhasilan strategi omnichannel datang dari platform e-grocery Segari, yang berhasil menangani 90% pertanyaan pelanggan secara cepat. Tingkat kepuasan pelanggan pun meningkat hingga 87%. Segari menggunakan solusi Infobip seperti People CDP dan Conversations untuk mendistribusikan promosi yang tepat sasaran dan memberikan layanan pelanggan lintas platform secara efisien.

"Memilih satu saluran saja tidak cukup. Strategi komunikasi omnichannel menjadi kebutuhan mutlak agar bisnis tetap relevan dan inklusif," tutup Kukuh.

Infobip mendorong pelaku usaha di Indonesia untuk memahami karakteristik audiens mereka dan mengombinasikan kanal digital dengan platform tradisional seperti SMS agar bisa menjangkau seluruh segmen konsumen secara merata.

Editor: Gokli

---