BATAMTODAY.COM, Batam - Tuntutan akan kehadiran digital environments di masa pandemi, berdampak signifikan pada kebutuhan digitalisasi berbagai proses bisnis perusahaan. PT Infomedia Nusantara (Infomedia), anak usaha PT Telkom Indonesia (TLKM), catatkan 7 kali lipat pertumbuhan pada layanan digital sepanjang tahun 2021.

Trend ini juga tercatat terus menunjukkan peningkatan di sepanjang awal tahun 2022, sebagai dampak dari perubahan pola interaksi masyarakat yang semakin bergantung pada penggunaan teknologi dalam mendapatkan informasi maupun melakukan proses transaksi.

"Catatan lonjakan trafik digital ini terlihat dari seluruh sektor industri, utamanya pada fungsi layanan publik seperti Telekomunikasi, Perbankan, dan Kesehatan. Hal ini tertuang pada data performansi operasional dari layanan Customer Relationship Management (CRM) dan Shared Service Operation (SSO) di Infomedia," ungkap Agus Winarno, Direktur Utama Infomedia, dalam siaran pers Infomedia, Jumat (3/6/2022).

Lonjakan trafik digital tersebut tentunya juga tidak dapat dilepaskan dari pertumbuhan platform yang digunakan sebagai media pelayanan publik, seperti web, chat, dan social media. Infomedia sendiri saat ini mencatatkan ada 18 platform digital yang telah dimanfaatkan masyarakat untuk mengakses informasi maupun melakukan berbagai proses transaksi.

Dari beragam channel tersebut, kehadiran AI Chat Platform (Chatbot) mendominasi trend sebagai solusi yang menawarkan kemudahan akses melalui berbagai aplikasi chat yang sering digunakan masyarakat. Kehadiran Chatbot juga banyak diminati oleh berbagai pengelola pelayanan pelanggan dari enterprise business hingga UMKM karena kapabilitasnya mengelola jumlah chat yang massif selama 24/7 dengan biaya yang relatif terjangkau.

Selain AI Chat Platform, platform unggulan Omni-Channel yang mampu mengoptimalkan interaksi dengan end user juga turut mengalami peningkatan dari segi implementasinya. Berbagai perusahaan secara adaptif telah mengimplementasikan OMNIX - platform omni-channel milik Infomedia- sebagai upaya yang memungkinkan pengelolaan beragamnya channel digital tersebut melalui satu platform CRM yang terintegrasi.

Sejalan dengan pertumbuhan digitalisasi fungsi pelayanan pelanggan, kebutuhan digitalisasi pada proses back office perusahaan juga meningkat signifikan. Perusahaan menuntut adanya kecepatan proses bisnis yang lean dan agile ditengah gempuran penurunan ekonomi akibat pandemi. Solusi digital shared service pada portfolio Shared Service Operation yang menyediakan digitalisasi fungsi Human Capital Management, Finance, dan Procurement juga mencatatkan pertumbuhan yang signifikan.

Pengelolaan fungsi human capital di SSO melalui AI Recruitment Platform menjadi platform yang banyak diadopsi perusahaan karena mampu menghadirkan ekosistem digital pada proses rekrutmen dimulai dari pendaftaran hingga onboarding pekerja. Platform yang dikembangkan untuk menjawab tantangan rekrut secara online di masa pandemi ini terbukti mendapatkan sambutan yang baik dengan penggunaan platform ini tercatat terus meningkat sepanjang tahun 2021.

Sedangkan untuk mendukung layanan pada fungsi finance back office, Infomedia mengusung penggunaan Robotic Process Automation (RPA) untuk mendorong otomasi berbagai fungsi keuangan seperti Invoice to Pay (I2P) dan Invoice to Cash (I2C). Implementasi RPA pada proses finance telah terbukti mempercepat proses dan menghindari adanya human error dalam prosesnya. Sehingga, perusahaan mampu meningkatkan produktivitas, serta efisiensi kinerja operasionalnya.

Agus menyebutkan, melalui implementasi berbagai teknologi tersebut, trafik solusi digital Infomedia mencatatkan pertumbuhan hingga 7x lipat. Kenaikan ini terutama dikontribusi oleh pertumbuhan traffic layanan digital CRM, dan kenaikan pada traffic SSO utamanya digital recruitment.

Lebih lanjut Agus menyampaikan bahwa dengan implementasi berbagai teknologi ini, perusahaannya berhasil bertahan menghadapi serbuan pesaing global di industri BPO dan memimpin pangsa pasar dengan penguasaan 53% pada layanan Customer Relationship Management (CRM) dan 22% pada layanan Shared Service Operation (SSO).

Layanan CRM dan SSO Diakui pada Skala Nasional dan Internasional

Kehadiran berbagai digital platform yang diusung Infomedia dalam mewujudkan Customer Experience menghantarkan perusahaan meraih berbagai pengakuan dari lingkup nasional maupun global. Di lingkup nasional pada ajang The Best Contact Center Indonesia, Infomedia berhasil raih The Best Customer Experience. Penghargaan yang sama juga diberikan oleh Frost & Sullivan yang turut menganugerahi Infomedia sebagai Indonesia Customer Experience Outsourcing Services Company of the Year.

Dalam hal platform, kapabilitas Infomedia menyediakan proses CRM secara end-to-end dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik yang dilengkapi dengan analytical based action juga turut memperoleh pengakuan sebagai Omni Brands of the Year - Public Engagement Hub Platform.

Pada portfolio Shared Service Operation, penghargaan juga diperoleh dari Asian Technology Excellence Award dan Asia Pacific Stevie Awards yang mengapresiasi Infomedia dalam upayanya mengembangkan teknologi Artificial Intelligence pada platform serta sistem rekrutmen yang dikelola. Penggunaan teknologi AI memang saat ini telah sejalan dengan kebutuhan para pelaku usaha terhadap teknologi digital yang mampu melayani pelanggan secara cepat dengan tetap mempertahankan bahkan melampaui kualitas yang diharapkan.

Sebagai perusahaan penyedia layanan Business Process Outsourcing (BPO), keamanan informasi senantiasa menjadi perhatian perusahaan. Memastikan bahwa seluruh proses bisnis perusahaan telah terjaga keamanannya dengan penerapan prosedur yang sesuai standar, di awal tahun 2022 ini, Infomedia telah memperoleh standarisasi dalam Sistem Manajemen Keamanan Informasi (SMKI) berdasarkan ISO 27001:2013 yang dikeluarkan oleh TuvNord Indonesia.

"Penerapan Standarisasi dalam keamanan Informasi melalui implementasi dan sertifikasi ISO 27001:2013 menjadi perwujudan komitmen Infomedia untuk menjamin keamanan data pelanggan. Hal ini kami harap mampu meningkatkan kepercayaan client atas seluruh proses pengelolaan fungsi CRM dan SSO Infomedia yang telah terstandarisasi dengan sistem keamanan yang berlaku global," tutup Agus Winarno, dalam siaran pers itu.

Editor: Gokli