Tingkatkan Kepercayaan Publik, Pemerintah Harus Jadi Pendengar Keluhan Masyarakat

BATAMTODAY.COM, Surabaya - Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PANRB) menegaskan pentingnya pemerintah menjadi pendengar bagi keluhan masyarakat sebagai bagian dari upaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Deputi Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB, Otok Kuswandaru, mengatakan pelayanan publik tidak hanya diukur dari kecepatan prosedur, tetapi juga dari seberapa responsif pemerintah dalam menanggapi aspirasi dan pengaduan masyarakat.

Hal tersebut disampaikan Otok dalam kegiatan pendampingan Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat atau SP4N-LAPOR! di wilayah Jawa Timur, Kamis (5/3/2026). Kegiatan tersebut diikuti oleh unit pengelola pengaduan masyarakat dari berbagai instansi di provinsi tersebut.

Menurut Otok, respons cepat terhadap laporan masyarakat berperan besar dalam membangun kepercayaan publik terhadap kinerja pemerintah. "Karena itu, kepercayaan publik menjadi salah satu ‘mata uang’ utama dalam tata kelola pemerintahan dan pelayanan publik," ujarnya.

Ia menjelaskan, banyak negara kini mengarah pada pendekatan human-centered public services, yakni pelayanan publik yang berfokus pada kebutuhan masyarakat. Dalam konteks pemerintah daerah, salah satu faktor yang paling memengaruhi tingkat kepercayaan masyarakat adalah bagaimana pengaduan warga ditangani dan diselesaikan.

Data SP4N-LAPOR! mencatat sepanjang 2025 terdapat lebih dari 151.000 laporan dan aspirasi masyarakat yang disampaikan melalui platform tersebut. Meski jumlah pengaduan cenderung berfluktuasi pada periode tertentu, tingkat penyelesaian laporan menunjukkan tren positif.

"Yang patut kita apresiasi, meskipun fluktuatif, sekitar 84 persen laporan tersebut telah berhasil diselesaikan, dan angka ini menunjukkan peningkatan dibandingkan tahun sebelumnya," kata Otok.

Pada masa pemerintahan Prabowo Subianto, Kementerian PANRB juga mengoptimalkan pemanfaatan SP4N-LAPOR! untuk memantau implementasi Program Hasil Terbaik Cepat (PHTC). Sepanjang 2025, pengaduan yang berkaitan dengan program tersebut juga mencatat tingkat penyelesaian yang cukup baik.

"Hal ini menunjukkan bahwa seluruh instansi pemerintah secara bersama-sama telah bergerak untuk menjadi instansi yang lebih responsif," ujarnya.

Dalam kesempatan yang sama, Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Provinsi Jawa Timur, Sherlita Ratna Dewi Agustin, menjelaskan bahwa simpul koordinasi SP4N-LAPOR! di Jawa Timur membantu mempercepat proses penanganan pengaduan masyarakat.

Menurut Sherlita, percepatan tersebut dilakukan melalui koordinasi dan kolaborasi antarinstansi sehingga penyelesaian laporan dapat dilakukan secara lebih cepat dan terintegrasi. "Dengan kolaborasi, penyelesaian pengaduan lebih cepat dan terintegrasi. Data pengaduan menjadi dasar perbaikan pelayanan publik," ujarnya.

Editor: Gokli

---